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mercoledì 27 agosto 2014

ASSISTENZA & CALL CENTER * LA TRAGICOMICA ODISSEA DI UN UTENTE FASTWEB

QUELLA CHE SEGUE È LA TRAGICOMICA ODISSEA DI UN AMICO, UTENTE FASTWEB, CHE HA TRASCRITTO, PUNTO PER PUNTO, LE SUE PERIPEZIE. 

Dialogo, purtroppo serissimo, tra l'Alex, nel seguito A: e l'assistenza Fastweb, nel seguito F:. Il contatto telefonico che descrivero' e' avvenuto l'altro ieri a seguito di alcune telefonate e di un mio reclamo scritto nella sezione apposita.

F: Buongiorno signor B., sono ... lei come si chiama?

A: Si, buongiorno, sono Alessandro, la chiamo perche' la rete non funziona ed anche il telefono fisso che ho con voi non funziona

F: Ok, ma il cognome?

A: Eh... B., ma non lo vede a video? Mi ha appena chiamato per cognome...

F: Si, grazie, era per verifica. Signor B., la metto in attesa

A: Ok, basta che risolva in fretta, grazie...

(Musichetta alienante e ripetitiva per alcuni minuti, a spanne 2-3...)

F: Bene B., mi scusi per la lunga attesa, ma ho chiesto ad un collega, perché volevamo capire lo spirito di questo suo reclamo ... (letterale, N.d.A.)

A: Non scervellatevi troppo, lo spirito del reclamo e' molto semplice: la vostra rete e la vostra telefonia in questi giorni mi hanno lasciato a piedi diverse volte, sono completamente bloccato sia come ADSL che come telefono, che rimane muto.

F: Ah, lei ha un problema tecnico allora...

A: Eh... Non so, veda lei, magari a Natale la richiamero' per gli auguri, ma di solito se chiamo un help desk tecnico e' perche' ho un problema tecnico...

F: Eh, ma io mi occupo della parte amministrativa.

A: Questo e' un problema suo, io ho fatto l'interno del settore tecnico!

F: Eh... ma... a volte il centralino gira...La metto in attesa ancora' un po', mi scusi...

(Stessa musichetta di prima, per poco, meno di un minuto...)

F: Rieccomi B., le passo un collega del settore tecnico, chissa' cos'ha il centralino oggi...

A: Ok, basta che risolvete in fretta, ho rete e telefono fermi.
(Musichetta...)

F: Risponde l'operatore xxxxx

F: Buongiorno sono ... (una ragazza)

A: Buongiorno, sono Alessandro B., ho rete e telefono non funzionanti!

F: Si, deve spegnere il modem

A: Fatto! (l'avevo fatto alcune volte gia' prima della telefonata).

F: Lo riaccenda

A: Fatto!

F: Stacchi tutti i cavi Ethernet

A: Fatto, e' uno solo!

F: Li riattacchi...

A: Fatto!

F: Ora stacchi il cavo che va alla parete, verso la presa Fastweb

A: Fatto!

F: Mi raccomando, lo stacchi da entrambe le parti, sia verso il modem che verso la parete...

A: Perche'? E' un normale doppino telefonico senza inversioni...

F: Eh, non lo so, ma e' la procedura standard...

F: Mi dica quali luci vede

A: Luci? Diciamo che sul modem si accendono alternativamente 3 LED gialli insieme e poi 3 LED verdi, i primi sono quelli delle prese Ethernet, gli altri ADSL IN, TEL1 e TEL2...

F: Ah, non so cosa possa essere, la metto in attesa e chiedo...

Dopo alcuni rimbalzi sul centralino concordiamo che avrebbero fatto alcune prove e che mi avrebbero richiamato. Alle 21 circa mi contatta una signora e ci accordiamo perche' arrivi un tecnico il 14 mattina.

Il 14 Agosto, puntualissimo, si presenta un tecnico della "Valtellina" e in pochi minuti concordiamo che mi sostituisca il vecchissimo router Pirelli HAG con un nuovo "Technicolor" TG88 e poldo (!). Provo a chiedere informazioni sulla marca del Tecnicolor, ma ne ottengo risposte vaghe, cosi' concludo che i router dovrebbero farli le case che fanno i router, non i produttori di gomme da automobile di scarsa qualita' o i produttori di pellicole fotografiche falliti, ma lo dico tra me e me perche' in realta' il vecchio Pirelli, pur con qualche problema frequente dovuto a surriscaldamento ha sempre funzionato decentemente e mi auguro che anche quello nuovo funzioni allo stesso modo o meglio.

In pochi secondi il router e' collegato, ma non funziona... Cosi' il tecnico inizia una serie di curiose telefonate di questo tipo: con un vecchio cellulare Nokia tenuto insieme da un elastico da camera d'aria da bicicletta chiama un numero "Valtellina" a Vigevano (PV), dalla sua sede di Vigevano gli passano un numero di Milano di una societa' svizzera, al quale risponde un call center in Albania, dove personale russo o ucraino, in italiano, gli da istruzioni su come configurare il router...

Mi e' molto chiaro il significato pre-biblico di "Torre di Babele": una struttura eccezionalmente complessa, del tutto inutile e pretenziosa, per fare operazioni semplicissime, ma con la massima economia e detraibilita' fiscale.

Dopo una 5 o 6 telefonate il router continua a non funzionare e noto che il tecnico abbassa sempre di piu' la voce mentre comunica oscuri codici al ragazzo ucraino dislocato in Albania che sta spiegando a lui, tecnico italiano della "Valtellina", subcontractor di Telecom per le problematiche sul campo della rete della svizzera Fastweb sul territorio italiano... (!).

Il tecnico e' anche piuttosto innervosito, per una operazione di pochi minuti, sta perdendo quasi due ore, cosi' prova a giustificarsi dicendomi:

T: "Eh, pensi, 'sti ragazzi sono in Albania, ma a volte non sono neppure albanesi e l'italiano comunque non lo parlano... A voler risparmiare a tutti i costi, guardi dove siamo finiti...

Vorrei fargli presente che in realta' IO non sto risparmiando affatto, perche' il MIO vecchio contratto con Fastweb e' uno dei meno convenienti e che, tutto sommato, quello che succede ad una societa' svizzera, che usa personale di una societa' italiana concorrente in subappalto tramite una controllata, che a sua volta si avvale di una societa' albanese che impiega personale ucraino, non dovrebbe essere un problema mio.

Evito di fare polemica perche' il tecnico sembra veramente dispiaciuto del tempo perso ed origliando un po' scopro che il problema e' dovuto ad un codice errato che gli hanno trascritto a mano sul "foglio cliente": senza questo codice mi dice "...e' impossibile configurare il router in centrale...".

Sono piuttosto preoccupato da questa sua affermazione, ma poco dopo la preoccupazione finisce perche' il router sembra funzionare cosi' chiedo:

A: Su quale indirizzo lo configuro?

T: Come? Non capisco?

A: Di solito questi scatolotti hanno un'interfaccia web per mettere i parametri di rete...

T: Ah, io non lo so, a me basta che colleghi un cavo, se naviga funziona... Poi vede, se vuole il Wifi deve premere qui...

Vorrei ucciderlo, ma e' illegale, e poi mi sta simpatico perche' mi dice di aver fatto il militare in una Compagnia Trasmissioni e riconosce alcune delle radio che ho in sala computer... Mi limito a ripetere la domanda...

A: Si, ma dove metto i parametri di rete?

T: Eh, ma io non lo so, di solito li collego e funzionano...

A: Ok, ma il nome della rete Wifi dove lo trovo?

T: (mi passa una etichetta adesiva con dei dati e mi dice...): Questi codici servono a qualcosa?

A: Ok, sono questi, aspetti che li inserisco...

Apro le configurazioni di rete, inserisco un SSID di una dozzina di caratteri e una PSK di altrettanti e mi metto a navigare... Dato che e' mezzogiorno e mi e' venuta fame lo ringrazio e lo saluto:

A: Allora grazie, ora navigo, piu' tardi faro' qualche test di velocita' e in caso richiamo il supporto tecnico, pensi, mi facevano andare a 2 Mbit/s., ma io a contratto ho una 6 Mbit/s. e pago cara e salata una 6 Mbit/s. ...

T: Eh no! Dobbiamo ancora fare "IL DEBIAN"!

Faccio la faccia intelligente, quella che riesco, e provo a chiedere cosa sia "IL DEBIAN", specificando che l'unica Debian che conosco e' una distribuzione Linux... Ne ottengo risposte evasive e la richiesta:

T: Ma cosa e' Linux?

Mi cadono le braccia e provo ad indagare... Il tecnico e' piuttosto reticente, non mi da informazioni, si limita a dirmi che devo collegarmi ad un sito per IP e scaricare dei file.

Immagino siano degli aggiornamenti per il router e vagheggio che abbia a bordo una Debian modificata, non sarebbe la prima volta... Il tecnico intanto mi dice che devo collegarmi al sito che mi indica ad IP e scaricare dei file, ma solo alcuni di quelli che trovero':

T: Ecco, si colleghi all'IP 93.36.xx.xx e scarichi i file 7, 8 e 9...

A: Fatto!

T: ASPETTI! NON ORA! LE DEVO DARE IO IL VIA, DI LA NON SONO ANCORA PRONTI!

A: Ah, scusi... Ma di la dove?

T: Eh, in Albania, no? Per favore, interrompa, interrompa, presto, presto! Clicchi sulle crocette, interrompa, interrompa, per carita'!

A: Click, Click... Click...

T: Eh, no, perche' sa... Devono vedere il router mentre facciamo "IL DEBIAN"... Pero' questi ragazzi albanesi a volte non lo vedono...

La mente vacilla, sono basito ed anche un po' affamato... Provo ad indagare, ma mi e' chiaro che l'ottimo tecnico tirafili che ho davanti, con anche una certa esperienza di radio militari non ha la piu' pallida idea di cosa sia "IL DEBIAN".

Intanto il nostro ha fatto ancora un po' di telefonate al call center in Albania, mettendo il telefono in viva voce per poter concordare rapidamente con me il momento esatto in cui fare click sui link ai file 7, 8 e 9 per poter completare "IL DEBIAN".

Dall'Albania, in un'italiano stentatissimo, un ragazzotto dall'aria triste comunica di "non vedere il router" e il tecnico scrolla la testa perche' intanto sono le 12:15 e...

T: Non si puo' perdere cosi' tanto tempo per configurare un router e fare "IL DEBIAN".

A: Si, ma non sia troppo severo, pensi a 'sti poveri ragazzotti in Albania, sono russi, ucraini, albanesi o addirittura italiani dislocati, fanno cose che non capiscono per 2 euro/ora, se va bene, come in catena di montaggio...

Intanto e' finalmente scattato il momento di fare "IL DEBIAN"...

T: Presto, presto, per favore, e' il momento ora, non possiamo sbagliare!

A: Click ... Click ... Click...

e inizio il download di 3 file, nella directory ce ne sono 9 piuttosto grandi, ordinati per dimensione, vanno da circa 150 MBytes fino a 650... Forse il nome della curiosa procedura e' dovuta al fatto che i grossi file ZIP contengono una vecchia distribuzione Linux Debian...

T: Allora, dunque, circa 200 KBytes/sec. il 7, 120 IL DEBIAN 8, 100 KBytes/sec. il 9... Si OK, ci siamo... Allora, li al call center, vedete il router?!!?

Dal call center arriva un tristissimo no, pero' il tecnico aggiunge rapido, forse per evitare mie domande alle quali non saprebbe rispondere:

T: Si, ma anche se non lo vedono "IL DEBIAN" va bene, guardi, vede, sta scaricando a circa 4 MBits/sec. se somma tutte le tre velocita'... Pero' per sicurezza aspettiamo ancora 4 minuti cosi' siamo sicuri (...e guarda l'orologio...)

T: Pero', mi raccomando, questa volta blocchi tutto immediatamente quando glielo diro' io...

Lo guardo come se mi fosse caduta la Torre di Babele sulla testa... Mi e' infatti chiaro solo ora che "IL DEBIAN" e' un test alquanto primitivo per verificare la velocita' della linea ADSL. (!) Alcune domande mirate mi permettono di stabilire che...

T: Sa, perche' il sito de "IL DEBIAN" e' uno solo, il test puo' essere fatto solo da una persona alla volta, se lo si fa in due i risultati sono falsati. Per questo dobbiamo concordare con loro i tempi esatti.

T: Bene, signor B., anche "IL DEBIAN" e' fatto! Posso andare! La ringrazio, metta una firma qui e buon pranzo!

A: Ok mister, grazie a lei, ma la mia ADSL prima andava a 6 Mbits/sec. ora arriva a 4 scarsi, cosa facciamo?

T: Eh, ok, ma il router funziona no? Per la velocita' non e' un problema che posso risolvere io, deve aprire un reclamo all'help desk...

A: Ah, OK, quindi ricomincio tutta la trafila...

T: Auguri, domani e' Ferragosto, non trovera' nessuno... Buongiorno e buon pranzo!

Sono passate circa due ore, la rete va a 4 Mbits/sec. invece di 6, ma funziona bene ed ha una buona risposta, cosi' mi scrollo di dosso le ultime macerie della mia Torre di Babele e provo a capire...

"IL DEBIAN" e' ovviamente un test di velocita' della linea, pero' mentre penso al tecnico vigevanese che chiama un numero 0381, da dove gli passano un numero in Albania, dove risponde un ucraino, a lui che e' dipendente "Valtellina", subcontractor Telecom, per conto della svizzera Fastweb mi viene da ridere...

Mentre sorrido mi viene in mente che il piu' sfigato dei provider ha dei misuratori di velocita' fatti in Java, con due bei tachimetri come quelli delle auto che con due intuitive lancette rese in grafica 3D indicano la velocita' di download e di upload direttamente in Mbit/sec. intanto che in alcuni pannelli accessori compaiono altri dati interessanti come la zona geografica dove e' stato condotto il test, la dislocazione dei server usati, l'IP, il tempo medio del ping, l'RTT e tanti altri numerelli che aiutano a capire se va tutto bene.

Non so se questi test siano validi, mi hanno sempre lasciato dubbioso, pero' di certo piu' de "IL DEBIAN", un curioso test manuale, da concordare con un help desk in Albania, con tempi di attivazione cosi' stretti da far pensare al lancio di un satellite e soprattutto fattibile solo da una persona alla volta, mentre un tecnico albanese controlla manualmente l'intefaccia di un router e fa i conti con una calcolatrice trovata nel detersivo per vedere se il download e' sufficientemente veloce.

Vorrei dirvi che e' finita, ma non e' vero... Il pomeriggio trascorre tranquillo, la rete non va a 6 Mbit/sec. come dovrebbe, ma 4 sono comunque meglio dei 2 che faceva prima del cambio del router... Decido comunque di aprire un ticket di reclamo, in fin dei conti mi stanno dando un servizio inferiore a quanto previsto a contratto ed inferiore a quello fatturato.

Chiamo il 192193 e inizio la trafila, mi risponde una gentile signorina italiana che mi dice che il servizio tecnico e' in ferie fino al 16 e che il 16 mattina mi avrebbe fatto contattare da un tecnico per verifiche (!).

Arriva sera, vado a dormire con la rete che funziona, ma, sorpresa, gia' il 15 mattina la ADSL non va piu', mentre il telefono fa "tut tut" normalmente... Richiamo il 192193, ma mi risponde solo un messaggio automatico che dice "Abbiamo rilevato una anomalia sulla sua linea, la ricontatteremo entro 2 ore".

Sono piuttosto incredulo quando verso le 11 del mattino mi chiama un tipo da un numero di Milano di Fastweb ed esordisce con:

F: Allora B., va tutto bene? La chiamavo per sincerarmene...

A: No, non va tutto bene, se mi da qualche minuto le racconto la cronologia: rete a singhiozzo da 3-4 giorni, vari interventi "in centrale", nella "cabina di derivazione", in casa mia... Sostituito un router, fatto perfino "IL DEBIAN", ieri andavo piano, ma andavo, oggi non vado gia' piu'...

F: Ah, eh, ma io sono del reparto commerciale, non capisco quello che dice, aspetti che chiedo...

A: Ah, ok, quindi in pratica mi hai chiamato per vendermi qualcosa... Prima vi consiglio di far funzionare quello che vi pago, poi guardero' se c'e' qualche servizio che mi interessa...

F: La metto in attesa...

A: Faccia quello che vuole, ma per riassumere, la ADSL non funziona perche' riesco a navigare solo all'interno della rete 10.x.x.x di Fastweb, ma poi il router 10.2.135.197 non mi fa uscire sul pool di indirizzi di NAT, poi la MyFastwebPage per i reclami non funziona, continua a chiedermi la password, ma anche se la inserisco con copia/incolla non va... Il link per recuperare il codice di migrazione non funziona, dovrebbe mandarmi una mail, ma non lo fa, la rete ieri andava lenta ma andava, il router nuovo funzionava perfettamente, "IL DEBIAN" ha dato circa 4 Mbits/sec. ma era OK...

F: Eh, mi scusi ma non capisco... La metto in attesa e chiedo...

(Musichetta alienante e ripetitiva per un paio di minuti...)

F: B., mi scusi, ma esattamente il suo reclamo qual'e'?

A: Veda lei, ho la rete che da 4 giorni va quando va bene 6 ore su 24, e ad un terzo circa della velocita' contrattuale.

F: Ah, eh, ma aspetti io sono un commerciale...

A: (tra me e me) Ma allora che 'xxo mi hai chiamato a fare? (ad alta voce) Io ho aperto un reclamo al reparto tecnico...

F: Eh, ah, aspetti che chiedo ad un collega del reparto tecnico...

Per farla breve, dopo una decina di minuti la rete e' ripartita, va a circa 2 Mbits/sec., un terzo della velocita' contrattuale, ma funziona. Oggi, 16 Agosto 2014 sono in attesa della chiamata del tecnico numero 14 o 15 dall'Albania, che a colpi di "IL DEBIAN" stabilira' che la mia ADSL, dopo circa 10 anni di onorato servizio "va piano perche' la linea e' degradata".

Mala tempora currunt...

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