mercoledì 10 maggio 2017

CARA «VODAFONE», NIENTE ALBANIA: QUELLI DEI CALL CENTER AIUTIAMOLI A CASA NOSTRA

Il logo di Vodafone.
Ieri verso mezzogiorno ho chiamato l'assistenza clienti Vodafone perché dovevo recuperare alcuni dati di un servizio wi-fi in mobilità che ho compreso nel mio pacchetto. Non sapevo esattamente il nome dell'offerta (capirai, le compagnie telefoniche ne creano a milioni) ma potevo descrivere nel dettaglio ciò di cui avevo bisogno.
Mi risponde il solito centralino dall'Albania, preceduto dal noto avviso: «La avvertiamo che è suo diritto chiedere di essere trasferito a un centralino europeo...», ecc. ecc.

Spero che la telefonata sia stata registrata, perché è esemplare di come non si dovrebbe lavorare in un call center. Mi risponde una giovane operatrice che (palesemente) non sa nulla ciò di cui sto parlando, un po' per la lingua, forse, di certo per incompetenza, ma non vuole assolutamente ammetterlo. Allora inizia a divagare, a tergiversare, incolpandomi di non conoscere nomi, numeri, dati... Ma signorina, io ho chiamato proprio per conoscere nomi, numeri, dati, so a memoria il mio codice fiscale, i miei dati riservati, l'indirizzo, il numero dal quale chiamo è il mio. E quindi descrivo con dovizia di particolari ciò che mi serve. Niente, un muro di furbizia levantina a coprire l'ignoto. Avendo intuito con chi avevo a che fare, chiedo subito di essere trasferito al servizio clienti italiano.

Risposta: «Ennò, signore, io non la posso pasàre Italia. Perché lei ha chiamato per celulàre ma sua richiesta è per linea fissa. Lei deve richiamare numero e poi schiaciàre 2 e poi ancora 2». La risposta è assurda (primo), e poi sono già stato trasferito altre volte all'Italia senza difficoltà alcuna. Dunque insisto. Lei ferma: «No posso, signòre. Io per pasàre lei devo indicare esattamente su scheda cosa lei vòle e lei non è in grado di dire cosa lei vòle». È il teatro dell'assurdo. Ripeto che cosa voglio nel dettaglio e comunque ribadisco più volte la richiesta di essere passato subito all'Italia. Niente da fare, vuole che riagganci e richiami. Evidentemente per una centralinista albanese è un'onta personal-professionale il fatto che il cliente chieda il trasferimento. Ho già perso 15 minuti (quindici) in niente quando dopo neanche 5 potevo planare sulle adorate linee del bel Paese. Inizio a spazientirmi e chiedo il numero di matricola alla signorina, raro concentrato di incapacità, furbizia e maleducazione. «Ennò, signore: mio numero non pòso darglielo: quello viene dato a inizio di conversazione e lei se lo deve ricordare! Io mica posso ripeterlo». Che cosa? Vuole per favore ripetere? Non credo alle mie orecchie e inizio vagamente ad adombrarmi paventando segnalazioni a Vodafone. 

«Signore però no alzi voce, lei facìa pure quélo che vuole: ora sa cosa fàcio io? Ora scrivo qui su sua scheda che cliente ha alzato voce con me». Le richiedo ancora un paio di volte totalmente invano il trasferimento all'Italia e il suo numero di matricola mentre aspetto che compaia la troupe di «Scherzi a parte». Quello che sta succedendo non può essere vero. Devo avere i microfoni e le telecamere in auto.
Finisce l'inutile ed estenuante conversazione. Riaggancio. Richiamo il 190 e mi risponde un'altra incolpevole operatrice albanese alla quale dico: «Purtroppo sono reduce da una conversazione con una sua maleducatissima collega. Mi trasferisce all'Italia, per favore?». Lei, imbarazzata, mi trasferisce immediatamente a un operatore con rassicurante accento pugliese che in un minuto netto capisce e mi risolve il problema. E pazienza se (tenero) mi fa lo spelling di Vodafone «STESCION, che si scrive S.T.A.T.I.O.N.», prendendomi forse per più rintronato di quanto io non sia nella realtà. Però almeno ci siamo capiti. Ne approfitto per risegnalare il problema con l'Albania. «Ho preso nota», mi dice.

Dopo mezz'ora, non so per quale sortilegio (penso un cazziatone della sua vicina di banco che si è beccata il trasferimento a causa sua o la segnalazione successiva), mi richiama la scaltra virago di Tirana la quale, fingendo di chiedermi se ho risolto il mio problema, prima cerca di negare di essere stata maleducata e incompetente, poi cede e mi fornisce il suo numero di matricola («13777», o almeno è quello che mi dice) e infine chiede scusa più volte fingendo (solo fingendo) mortificazione per evitare richiami. Scuse alle quali non puoi credere, visto il comportamento precedente e la solenne, lunghissima presa in giro.
Tutto questo per dire: cara Vodafone, care aziende (perché la pratica è diffusa), ve lo dico col cuore, visto che già in passato ho avuto problemi: non so quanto vi faccia risparmiare avere un servizio clienti inefficiente in Albania o altrove, ma sicuramente non giova granché alla vostra immagine. Quindi gli operatori dei call center, parafrasando Salvini, aiutamoli a casa nostra. Teniamo il lavoro dentro, aiutiamo il Paese, i suoi giovani e il nostro Pil. E miglioriamo i servizi offerti alla clientela. Non è cosa da poco, non credete?

2 commenti:

DIELLI ha detto...

Sono in operatore di 190 d almeno due Anni. Quello chew hi notatto e Che ho notato e che operatori albanesi sono piu educati e anche piu bravi. Oltre, clienti piu ignoranti nello stesso tempo sono piu racisti dei altri. Mai generalizare con un caso altri 2000 operatori che sono laureat i, conoscono tecnologia e piu di 3 lingue.
Racismo e la madre del ignoranza. Come un tempo quando sui bar di Germany si scriveva vieatatto ai cani e i italiani, non pensa?!
Saluti!

Franco Bagnasco ha detto...

Niente razzismo, caro anonimo. Qui si parla solo - come è evidente - dell'incapacità, della furbizia e della maleducazione del singolo. E, come discorso generale si dice che è meglio parlare (visto che a differenza sua posso permettermi di parlare in modo obiettivo) con qualcuno che conosca bene la nostra lingua. Infine, esiste un discorso protezionistico per il lavoro in Italia, che purtroppo già scarseggia. Mettendo insieme qualità del servizio e beneficio per il Paese, credo sia meglio per tutti avere operatori in call center italiani.

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